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在服务中,客户关系管理
两个女人在电脑前互动。
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客户服务、CRM 和客户体验是经常互换使用的术语。 事实上,它们是概念,在您的公司中扮演着截然不同的角色。 下面我们简单介绍一下各个概念的主要特点:
客户支持
它是对售后与客户的联系和交易的管理,以提供支持和客户服务。 它也被称为呼叫中心、联系中心或服务中心。 许多高管和企业家都以有限的方式将护理视为企业的必要成本。 但是,这是贵公司提高客户满意度和保留 澳大利亚 WhatsApp 号码列表 率的基本职能。 平均而言,为适当管理客户索赔而保留的收入是护理成本的 2 到 5 倍。 最近,客户成功一词也被用来指代与护理管理相关的功能。
在公司对同一客户的偏好提出异议的情况下,服务质量对于让消费者了解您的品牌或产品至关重要。 在这种情况下,客户的期望值增加了。 这些是在各个细分市场中变得普遍的要求示例:
客户希望关心他们的专业人士致力于帮助他们实现目标;
他们希望获得改进其活动和过程的建议和提议;
最后,客户希望在需要时通过最方便的渠道(商店、电话、电子邮件、移动应用程序或社交网络)获得有保障的访问和服务。
客户关系管理系统
客户关系管理 (CRM) 是一个广泛的概念,包括用于管理客户关系周期的流程、技术和资源,包括以下领域:销售、营销和客户服务。 例如,CRM 平台允许您的公司:
在公司与客户之间的主要交互点(例如电话、电子邮件、聊天和社交网络)管理每个潜在客户和客户的联系人;
集中查看每个客户的信息,包括:联系人、开放机会、购买的产品、关系历史等;
将销售和客户服务的愿景集成到一个单一平台中,增加销售和服务团队之间的协作。 这会产生更多的敏捷性并改善客户体验;
使用包含有关销售渠道、卖家绩效、客户满意度和其他指标的信息的管理控制面板。
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